Hoe vertel je aan je poetshulp dat je niet tevreden bent over het werk?

‘Klanten kennen de spelregels niet. Ze weten niet dat de poetshulp de sofa niet mag verplaatsen en niet op hoge ladders mag’. Dat mensen het feedbackgesprek met hun poetshulp uit de weg gaan, daar kan Anne Maria Vanhees, hr-medewerker bij Het Poetsbureau - part of Glowi van meespreken. ‘Sommige klanten voelen daar zoveel schroom over dat ze eerder naar ons kantoor bellen omdat de plinten niet zijn afgestoft, dan de poetshulp erop aan te spreken.’ Dat dit al eens een averechts effect heeft, hoeft niet te verbazen: ‘Als een klant in het gezicht altijd positief is over je werk, maar achter je rug zijn of haar ongenoegen uit, dan kan dat heel erg inhakken op de motivatie.’

Toch kan Vanhees er ook inkomen dat veel mensen dat gesprek niet rechtstreeks aangaan. ‘Eigenlijk hebben we vaak geen echte band met onze poetshulp. We kruisen elkaar snel voor we naar het werk gaan, of trekken ons terug in ons bureau terwijl hij of zij het huis schoonmaakt. De basis voor een goed feedbackgesprek ontbreekt.’ Gek toch, dat we iemand die ons uit de nood helpt in onze privésfeer zo slecht kennen. Of is het net omdat die persoon zo dicht bij ons – en onze rommel – komt, dat schaamtegevoelens in de weg zitten van een feedbackgesprek? Of hebben we gewoon schrik om de poetsvrouw of -man zo te bruuskeren dat die zou afhaken? ‘O, ja’, zegt Vanhees. ‘Dat speelt zeker. Veel mensen zijn al blij dat ze hulp hebben. Met de krapte op de arbeidsmarkt zou het weleens maanden kunnen duren vooraleer je een nieuwe hulp krijgt. En wat is dan de kans dat het wel klikt?’ Vanhees raadt aan om in te zetten op de band met de poetshulp door te oefenen in het geven van positieve feedback. ‘Als je dat gewoon bent, zal je ook merken dat corrigeren vlotter gaat.’ Ook het gesprek aangaan met behulp van een checklist van je dienstenchequekantoor kan handig zijn. Maar doe het wel face-to-face. Overal post-its hangen met wat er wel en niet moet gebeuren, is niet de manier om het begrip te vergroten. Neem dus eens een lunchpauze met je huishoudhulp, of vertrek wat later naar je werk en drink samen een koffie. Die checklist heeft trouwens nog een tweede functie. Zo weet je meteen wat mag en wat niet. Want ook daar knelt het schoentje al eens, weet Vanhees: ‘Klanten kennen de spelregels niet. Ze weten niet dat de poetshulp de sofa niet mag verplaatsen en niet op hoge ladders – met meer dan drie sporten – mag kruipen, en zijn gefrustreerd dat de ramen maar voor drie vierde zijn gelapt of dat er nog stof ligt onder de sofa. Maar daar zijn dus goede redenen voor: de rug en het welzijn van de poetshulp.’

Ook het materiaal dat je aanbiedt, doet ertoe. ‘Met een vuile dweil kan niemand je huis proper maken.’ Voor het gesprek zelf grijpt Vanhees terug naar de principes van verbindende communicatie. ‘Begin met de feiten. “Ik zie dat je voor de tweede week op rij de keukenlades hebt opgeruimd”, bijvoorbeeld. “Maar de kinderspeelhoek ligt er nog vuil bij.” Vervolgens zeg je wat dit met je doet of waarom je iets belangrijk vindt. “Ik zou liever hebben dat de hoek van de kinderen meer aandacht krijgt. Mijn kleuter steekt alles in zijn mond.” Daarna doe je een verzoek. “Zou je je in de toekomst vooral op die kinderspeelhoek kunnen concentreren?” Daarbij pols je ook naar wat de poetshulp hiervan vindt. Is het haalbaar? Moet er een andere taak geschrapt worden ?’ Die laatste stap is essentieel, vindt Vanhees: ‘Als je niet polst naar de haalbaarheid, voer je geen gesprek, dan geef je gewoon een instructie.’ Klinkt goed in theorie. Maar wat als jullie definitie van ‘proper’ verschilt? Wat als de poetshulp het best wel netjes vindt als het speelgoed aan de kant staat, maar jij het graag in de juiste opruimbak ziet? ‘Probeer zo concreet mogelijk te zijn,’ zegt Vanhees. ‘“Meer opgeruimd” is te algemeen. Misschien kan je wel een foto nemen van hoe jij graag wilt dat het eruitziet?’

Tot slot, zegt Vanhees, moet je jezelf ook altijd de vraag stellen hoe belangrijk iets is. ‘Hoe erg is het echt dat het speelgoed niet geordend is op kleur als je huis van boven tot onder is gedweild? Focus ook eens op alles wat wel is gebeurd.’ Betekent dit nu dat je nooit meer naar het dienstenchequekantoor kunt bellen als je niet tevreden bent? ‘Toch wel’, zegt Vanhees. ‘Als het keer op keer niet goed is, of als er andere bezorgdheden zijn – iemand die altijd te laat komt bijvoorbeeld – dan moet je bellen. Maar een waarderende band opbouwen, je poetshulp tijd en aandacht geven, kan al veel verhelpen.’

Dit artikel is geschreven door Katrien Elen.
Het volledige artikel te raadplegen is via www.standaard.be/cnt/dmf20221013_95241124